En 1898, E Lewis desarrolló un modelo para comprender el viaje de un consumidor para permitir que las empresas mejoren sus tasas de adquisición de clientes. A esto lo llamamos el modelo de embudo de ventas y se basa en el principio de AIDA. Atención, interés, deseo, acción.
Este modelo ha sido utilizado con éxito durante más de un siglo por los equipos de ventas y marketing de todo el mundo. Ahora, ha cumplido su tiempo, y las circunstancias actuales han requerido una mejor y más sana comprensión entre las empresas y los clientes. Cue: el volante de inercia.
En este artículo, discutiremos qué es el modelo del volante y por qué está reemplazando el modelo de embudo de ventas. Luego, desglosaremos el modelo del volante en sus componentes para darle una mejor comprensión de cómo funciona.
Finalmente, discutiremos cómo puede usar el volante para hacer crecer su propio negocio.
¿Qué es el modelo del volante?
Así es como Hubspot define el volante:
A diferencia del embudo, el volante es notable para almacenar y liberar energía, y resulta que es bastante importante cuando se piensa en su estrategia comercial. Inventado por James Watt, el volante es simplemente una rueda que es increíblemente eficiente en energía. La cantidad de energía que almacena depende de qué tan rápido gira, la cantidad de fricción que encuentra y su tamaño. Piense en ello como las ruedas de un tren o un automóvil.
Esta energía es especialmente útil cuando se piensa en cómo los clientes pueden ayudar a que su negocio crezca.
Con este modelo, los clientes no son el producto final, son la consideración central. Esto permite que su negocio se enfoque y sincronice todos los departamentos que trabajan para atraer, involucrar y deleitar a los clientes.
El volante funciona según un principio básico: cuanto más impulso le aplique, mejores resultados presenciará. Esencialmente, hay tres partes en el volante.
- 1. ¿Qué tan rápido lo hace girar?
- 2. ¿Cuánta fricción tiene?
- 3. ¿Qué tan grande es el tamaño del volante?
La solidez del giro se refiere a la intensidad de los esfuerzos y la productividad de sus departamentos de ventas, servicio y marketing.
La fricción significa la dificultad que su cliente tiene que enfrentar para adquirir y usar su producto. Cuanto menor sea la fricción, más feliz será su cliente y más energía podrá transportar su volante.
El tamaño del volante tiene que ver con la cantidad de clientes que tiene.
Con el volante, utiliza el impulso de sus clientes satisfechos para generar referencias y repetir ventas. Básicamente, su negocio sigue girando.
¿Por qué el volante está reemplazando el embudo de ventas?
La necesidad de una modificación se origina del cambio en cómo los clientes quieren ser tratados y cómo las empresas los entienden. La mitad del siglo XX estuvo dominada por una filosofía de «empuje» en la que fabricaba productos y luego convencía a las personas para que los compraran.
Ahora los clientes son más conscientes y tienen información disponible sobre productos más allá de lo que las compañías tienen que decir sobre ellos. En este contexto, queda claro que el embudo de ventas no está centrado en el cliente. El modelo de embudo de ventas espera atraer la atención y luego convencer a los clientes a comprar. El modelo de volante supone que los clientes están en el centro de sus actividades comerciales. Tal enfoque prioriza las necesidades de los clientes para que tengan más probabilidades de interactuar con su negocio.
En segundo lugar, en el modelo del embudo de ventas, los contactos se tratan mecánicamente y se pasan del marketing a las ventas y luego al servicio de atención al cliente (a veces, el servicio de atención al cliente ni siquiera es una consideración). El modelo del volante alienta a todos estos 3 departamentos a sincronizarse y supone que el cliente puede ponerse en contacto con una empresa en cualquier momento. No existe un tratamiento cronológico de un cliente, desde marketing hasta ventas y soporte.
Lo más importante, el volante enfatiza el impulso.
Cuanta más fuerza aplique a un volante, cuantos más lugares tenga aplicada la fuerza, más rápido gira. Esto significa que, a diferencia del embudo de ventas, el esfuerzo que realiza en un departamento también repercute en otros, incluidos los clientes. Todos sus esfuerzos están interconectados y afectan directamente al cliente.
El volante y sus componentes
El volante consta de 4 partes móviles. Los tres extremos son sus departamentos de marketing, ventas y servicio. El núcleo central consiste en clientes.
Hay otra forma de ver el volante que le permite mirarlo de acuerdo con las acciones necesarias para hacer girar la rueda:
Si dividimos el volante como se muestra en la figura, esto es lo que representa cada componente:
- Clientes: la columna vertebral de cualquier negocio, manténgalos contentos, reduzca la fricción y no perderá impulso.
- Atraer: no se puede forzar la atención; tendrá que ganarla. Atraiga a los clientes con contenido útil y facilíteles aprender sobre usted y sus productos.
- Involucrar: en lugar de solo cerrar tratos, forjar relaciones con los clientes e involucrarlos regularmente. Llegar a ellos en sus canales preferidos y modo de comunicación.
- Deleitar: para mantener contentos a sus clientes, vincule su éxito con el éxito de sus clientes. Usted crece cuando ellos crecen. De esta manera alineará sus recursos para ofrecer una experiencia óptima al cliente.
Así es como Hubspot describe el volante en acción:
Las acciones tomadas por cada equipo en su empresa tienen efecto entre sí. Sus aportes de marketing afectan la rapidez con que sus prospectos se mueven a través de su proceso de ventas. Su movimiento de ventas afecta la probabilidad de que sus prospectos se conviertan en clientes felices y exitosos. Y, por supuesto, sus actividades de soporte y servicio impactan en si sus clientes se convierten en promotores (personas que lo recomiendan a sus colegas) o advierten a sus redes que se mantengan alejados.
¿Cómo hacer crecer su negocio usando el volante?
Analizaremos los tres departamentos, marketing, ventas y servicio al cliente y veremos cómo pueden atraer, involucrar y deleitar a los clientes para hacer crecer sus negocios.
Marketing
Atraer
Para atraer clientes, utilice tácticas como SEO, redes sociales, marketing de contenidos y anuncios para atraer a las personas a su marca.
Para atraer clientes con éxito, estudie a fondo y cree buyer personas para calificar a las personas que realmente desea atraer y que estarían interesadas en su marca.
Involucrar
Una vez que haya atraído a clientes potenciales y lleguen a su sitio web, es el momento de involucrarlos, adquirir su información de contacto y convertirlos en un contacto. De esta manera, habrá establecido una línea directa de comunicación con sus clientes.
Para hacer esto, use ventanas emergentes y formularios de suscripción. Asegúrese de mostrar solo las ofertas que considere relevantes para ellos. Si puede realizar un seguimiento de cómo y por qué un visitante terminó en su sitio web, puede mostrarle ofertas personalizadas.
Deleitar
Una vez que tenga contactos, es hora de deleitarlos, darles valor y hacer que se sientan positivos acerca de su negocio utilizando contenido de formato largo adaptado para ellos, contenido de video, documentos técnicos y contenido que ayude a resolver sus problemas. Este es también un buen momento para mostrar cómo su producto puede ser valioso para ellos.
Ventas
Atraer
Existe una superposición entre marketing y ventas a la hora de atraer clientes. Mientras que Marketing está haciendo el trabajo de deleitar a los contactos, las ventas pueden llegar en este punto y comunicarse con los contactos para inscribirlos en el proceso de ventas.
El modelo de volante sugiere que todo también puede comenzar sin marketing. Un representante de ventas puede comunicarse directamente con un prospecto a través de las redes sociales, o a través de la comunicación entrante e inscribirlos a través del proceso de ventas.
Involucrar
El compromiso de parte de las ventas incluye tener reuniones, llamadas y comunicaciones por correo electrónico con los contactos una vez que han mostrado interés. Esto es para mantenerlos interesados y responder todas las preguntas que puedan tener sobre una empresa o producto.
Dé a sus prospectos la libertad para decidir el tiempo y el método de comunicación preferido para mantenerlos cómodos durante todo el proceso.
Deleitar
Para deleitar a sus clientes, haga que el proceso de compra sea lo más fácil posible para ellos. No solo deberían encontrar que es fácil hacer el pago efectivo, sino asegurarse de que entiendan cómo funciona su producto y ayudarlos con listas de verificación y videos de productos.
Si va más allá mientras atrae y vende, tendrá clientes encantados que probablemente recomendarán su producto a sus colegas, atrayendo nuevos prospectos a su volante.
Servicio al cliente
Atraer
En la fase de atracción, la mayor parte del trabajo pesado se realiza mediante ventas y marketing. No obstante, el servicio juega un papel importante. Un buen servicio asegura una fricción mínima.
Usted, como empresa, puede hacer eso ofreciendo evaluaciones, demostraciones de productos, ofertas freemium o llevando a los miembros de su equipo de entrega de servicios a las llamadas de ventas. Deje que sus prospectos prueben su producto y permítales experimentarlo de primera mano para fortalecer su opinión.
Involucrar
El personal de servicio al cliente puede involucrar a los clientes asegurándose de que tengan claro qué esperar de su empresa. Luego entregue más allá de sus expectativas. Tenga una base de datos de conocimiento disponible a la que los clientes puedan consultar para preguntas técnicas y preguntas frecuentes.
Deleitar
Cuando ayude a sus clientes a tener éxito, lo favorecerá positivamente y estarán dispuestos a escucharlo. Luego, puede obtener casos de estudios, revisiones y referencias que ayudan a su empresa a atraer más clientes.
Conclusión
Reemplazar el modelo de embudo de ventas con el volante trae muchas ventajas a sus negocios. El volante se centra en generar impulso, sincronizar equipos y siempre anteponer al cliente.
Si vincula su éxito al éxito de sus clientes, experimentará una relación armoniosa con ellos donde ambos crecen juntos.
