A partir de la investigación en profundidad de PSFK y Avalara sobre cómo construir experiencias minoristas digitales destacadas, estos seis pilares describen las capacidades clave para el comercio electrónico a prueba de futuro.
Personalización a escala.
Pago sencillo y preciso.
Cumplimiento rápido, flexible y confiable.
Estas son las nuevas expectativas del consumidor
Los minoristas, las marcas y los mercados más exitosos están respondiendo a estas expectativas habilitadas digitalmente, a medida que la brecha entre los líderes mejorados por la tecnología y sus contrapartes rezagadas se amplía. Aquellos armados con la ágil infraestructura digital necesaria para soportar y procesar eficientemente una afluencia de tráfico y compras en línea, así como las cadenas de suministro inteligentes capaces de cambiar sin problemas las operaciones para satisfacer las demandas de productos y entregas en tiempo real, están en posición de ganar la confianza y lealtad de un consumidor de larga data.
PSFK se asoció recientemente con Avalara, el líder en tecnología de impuestos, para diseñar una guía para que las empresas brinden la mejor experiencia de comercio electrónico en su clase.
«Los consumidores esperan buscar productos y servicios desde cualquier lugar, en cualquier momento, y luego recibir esos bienes en cuestión de días con visibilidad en tiempo real de todo el proceso de envío», dice Megan Higgins, Gerente General, Comercio electrónico y mercados globales de Avalara. Como tal, la responsabilidad recae en los minoristas de comercio electrónico de todos los tamaños para establecer compras en múltiples canales en línea mientras se mantiene una experiencia de compra personalizada y segura «.
Siga leyendo para obtener un mejor panorama de los seis pilares de las tendencias cubiertas en el informe de The Digital Commerce Playbook.
Sencillez
Una experiencia verdaderamente sencilla del cliente requiere que los minoristas conecten sus interfaces orientadas al cliente (computadora de escritorio, dispositivos móviles, redes sociales, voz y en vivo) con sus operaciones de backend (gestión de datos, logística, precios e impuestos). Cuando se combinan con soluciones inteligentes y automatización, estas plataformas aseguran que los clientes reciban el mismo nivel de experiencia en cualquier canal minorista, impulsando momentos como la recolección de compras, el cálculo automático de impuestos y el pago con un solo clic. La submarca de ropa de H&M, Monki, es un ejemplo perfecto, aprovechando los lanzamientos de productos en vivo y fiestas de prueba con integración de pago virtual, todo lo cual permite a los clientes aprender más sobre la comercialización del equipo de la marca en tiempo real, así como comprar directamente en el evento.
Personalización
Dentro de un panorama minorista cada vez más concurrido, la personalización es una ventaja competitiva. Con un servicio flexible y una cadena de suministro, los minoristas pueden personalizar todo, desde el diseño del producto hasta el embalaje, la entrega y la atención al cliente. Las herramientas de personalización minorista basadas en inteligencia artificial pueden potenciar la eficiencia operativa mientras aprenden y abordan las preferencias individuales de los clientes. Uniqlo es pionero en el espacio y crea una aplicación móvil y una plataforma social llamada StyleHint en colaboración con la tecnología de búsqueda visual Cloud Vision de Google. La aplicación permite a los usuarios subir fotos propias o de las redes sociales con prendas que les gusta para darles un estilo similar de grabación para comprar en el sitio de Uniqlo.
Transparencia
La transparencia, la privacidad y la seguridad se han convertido en las principales preocupaciones para los consumidores y las empresas por igual. GDPR, CCPA y otras regulaciones de privacidad están cambiando la forma en que los minoristas recopilan y aplican los datos del comprador. Los consumidores desean saber cómo se aplican sus datos en cada transacción minorista y tener control sobre su almacenamiento y aplicación. Además, esperan que sus datos agreguen valor a su experiencia, ya sea a través de recomendaciones personalizadas o estimaciones instantáneas de impuestos y tarifas por su compra. Fast es un nuevo servicio de pago en línea de suscripción voluntaria que lleva las compras con un clic al siguiente nivel, recopila algunos datos de los clientes una vez y luego recuerda sus detalles para compras reales con un clic en la web.
1:1 Soporte
Los clientes desean recibir un servicio al cliente excepcional, independientemente de dónde elijan comprar. Los minoristas están invirtiendo en herramientas digitales para aliviar los puntos de presión en el viaje de atención al cliente. Estas herramientas pueden ser interfaces de cliente totalmente digitales, como bots conversacionales de aprendizaje automático, o pueden ser herramientas que ayudan a los agentes de atención al cliente a hacer su trabajo al ofrecer una vista de 360 grados de las interacciones y preferencias pasadas de un comprador. La marca de ropa inclusiva Universal Standard ya está habilitando estas experiencias de compra virtual de alto contacto, ofreciendo a los clientes la oportunidad de reservar una sesión de diseño con un asociado sobre los gustos del chat de video para hablar sobre las opciones de mercancía y el ajuste, y para recibir grabaciones de vestuario en tiempo real.
Operaciones responsables
No importa que tan compleja sea su cadena de suministro, los clientes esperan disponibilidad de inventario en todos los canales y que sus compras se entreguen de manera rápida, eficiente y responsable. Desde la IA de seguimiento de activos hasta la optimización de la ruta de entrega, los minoristas están utilizando herramientas inteligentes para optimizar las operaciones y el cumplimiento de extremo a extremo. Coupang es un negocio de comercio electrónico y cumplimiento que es pionero en la entrega a pedido a través de la localización, brindando a los clientes de Corea del Sur la capacidad de ordenar en línea y recibir artículos en solo unas horas, mientras organiza la entrega gratuita en persona para un servicio extra sostenible.
Incentivos de lealtad
Las empresas están aprovechando la oportunidad inherente de extender las relaciones con los clientes más allá del punto de transacción. Los principales minoristas están construyendo la lealtad del cliente al ofrecer soporte de por vida, crear ciclos minoristas de circuito cerrado y ofrecer puntos de contacto posteriores a la compra que mantienen a los clientes interesados después de la venta. Un competidor quizás inesperado para los programas de lealtad de primer nivel es la marca de licuadoras Vitamix, que presentó un programa de recompensas que ofrece a los miembros puntos para ver y participar con contenido como videos de recetas, así como recursos educativos que optimizan el uso de su dispositivo.
«En la última década, los consumidores han experimentado un cambio radical en cómo piensan y realizan sus compras diarias», dice Megan Higgins de Avalara. «El auge de las plataformas de comercio electrónico y los mercados en línea como Amazon, Etsy y Facebook ha cambiado significativamente la experiencia de compra digital y ha elevado las expectativas de los consumidores, lo que ha creado experiencias de nueva generación impulsadas por la conveniencia».
