La pandemia de coronavirus ha cambiado los planes en todo el mundo en los últimos meses, desde eventos y vacaciones hasta calendarios de marketing y pronósticos de ingresos.
En general, durante el coronavirus, el comercio electrónico parece estar en un buen lugar. Después de todo, los compradores que no pueden ir a una tienda física pueden recurrir a las compras en línea. Pero, por supuesto, no es tan simple.
Considere la incertidumbre económica, que puede ver reflejada en el desempeño del mercado de valores, y un cambio de muchas de las actividades que normalmente disfrutamos (mirándolo a usted, Viajes), y el impacto en las ventas minoristas físicas, así como en línea. las ventas varían ampliamente según la vertical e incluso según la empresa.
“A medida que los patrones comienzan a surgir en respuesta a eventos noticiosos de esta naturaleza, será imperativo que las empresas aprendan de estos escenarios para que puedan sostener el crecimiento incluso en momentos en los que COVID-19 ha desarraigado la vida de las personas. Estos patrones ayudarán a proporcionar indicadores de avance y retroceso para quienes intentan comprender cómo responderá la gente a medida que los avances continúen desarrollándose en diferentes momentos en diferentes países”.
Este artículo examinará algunos de esos patrones a corto plazo (comercio electrónico en época de coronavirus) y ofrecerá algunas sugerencias sobre cómo los minoristas en línea pueden adaptarse a las nuevas prioridades de los compradores. También veremos cómo preparar su tienda física, si tiene una, para la vida después del coronavirus.
Aquí hay algunos puntos de datos del comercio electrónico de coronavirus interesantes de las actualizaciones diarias de ShipBob:
- Las ventas de productos para bebés han aumentado en línea, con un aumento del 237% semana tras semana y un enorme 1.197% mes tras mes, hasta 30 de marzo de 2020.
- El comercio electrónico de alimentos y bebidas aumentó casi un 26% mes tras mes y un 20% semana tras semana.
- Con resultados algo mixtos, los juguetes y los juegos bajaron un 54% mes tras mes, pero aumentaron un 93% respecto a la semana tras semana.
- Las prendas de vestir, las joyas y los aparatos electrónicos han bajado.
En una entrevista con Retail Dive, Doug Stephens dijo que las marcas de lujo que aún no habían adoptado por completo el comercio electrónico serían uno de los sectores más afectados, y que el miedo al contagio viral también podría tener un impacto negativo en el mercado de reventa.
El comercio electrónico y el coronavirus: el impacto
El comercio electrónico ha demostrado ser esencial en días de distanciamiento social y locales cerrados. Pero, lamentablemente, algunos consumidores se han encontrado con menos o ningún trabajo como resultado de los pedidos de refugio en el lugar y el cierre de negocios no esenciales, y los economistas han estimado que la tasa de desempleo en los EE. UU. Puede llegar al 32%. Otros han restringido el gasto no esencial debido a la incertidumbre económica mundial.
Es difícil predecir el impacto total del coronavirus en las tasas de crecimiento de las ventas en línea en general, pero lo que es seguro es que los resultados no serán consistentes en todos los ámbitos. Dependerá del nicho, el cambio en el comportamiento del comprador y de cuánto tiempo se pida a las comunidades que se distancien socialmente, entre otras cosas.
Veamos algunas de las tendencias que hemos visto hasta ahora.
1) Afluencia de compras en línea.
Entre cumplir con las pautas de distanciamiento social y tener en cuenta los cierres de tiendas físicas, los compradores, según las cifras de ventas de comercio electrónico, parecen haber llevado gran parte de su negocio en línea. Listrak informa un aumento del 40% en los ingresos del comercio electrónico desde que EE. UU. declaró el estado de emergencia.
Las ventas en algunas verticales han aumentado, lo que incluso ha provocado escasez de productos, pero eso no es cierto en todos los ámbitos.
En algunos estados de EE. UU., La semana pasada se implementaron cierres obligatorios de locales no esenciales. Esto puede conducir a un aumento mayor en el comercio electrónico para algunas verticales.
2) Problemas de la cadena de suministro y la entrega del comercio electrónico.
Si bien el aumento de la demanda es mejor que la alternativa, existe la preocupación de que la oferta no pueda satisfacerlo. Las interrupciones en la cadena de suministro, comenzando en China en los primeros días del brote de coronavirus, han afectado la disponibilidad del inventario y los tiempos de entrega.
Ahora que China comienza a recuperarse, hay buenas señales de que podría estar en camino un regreso a la normalidad. Pero para las empresas de comercio electrónico en los EE. UU., Es posible que aún tengan más desafíos que enfrentar, particularmente en términos de cumplimiento, antes de que se estabilice la volatilidad.
3) Pausa de pedidos de comercio electrónico.
Un número creciente de órdenes de no salir de casa está deteniendo el cumplimiento y la distribución de algunos productos no esenciales, lo que complica aún más la situación para algunas empresas de comercio electrónico. Victoria’s Secret y Reformation han detenido sus operaciones de comercio electrónico en este momento debido al coronavirus que aún se propaga.
4) Amazon congela los envíos de logística de artículos no esenciales.
Para satisfacer la creciente demanda de necesidades como suministros médicos y productos básicos para el hogar, Amazon confirmó el 23 de marzo que priorizaría el envío de ese tipo de productos a sus almacenes. Otras categorías de productos que reciben el visto bueno incluyen productos para bebés, salud y hogar, belleza y cuidado personal, comestibles y suministros para mascotas.
Eso hace que los envíos de otros productos se retrasen hasta un mes. Un portavoz de Amazon atribuyó el cambio a los esfuerzos para aliviar las presiones logísticas y mantener seguros a los empleados, según un artículo de CNET. Los vendedores externos en Amazon se verán particularmente afectados: aquellos con productos fuera de las categorías consideradas «esenciales» no podrán utilizar la logística de Amazon, los servicios de cumplimiento de Amazon.
5) Las tiendas en línea están diversificando sus productos.
Frente a los estilos de vida y los hábitos de compra de los consumidores que cambian rápidamente, las empresas están encontrando la necesidad de cambiar rápidamente para mantenerse competitivas en el panorama actual.
Algunos vendedores de comercio electrónico están agregando jabones y otros productos de higiene, suministros médicos o varios productos relacionados con el bricolaje o el cuidado personal para satisfacer las demandas de los consumidores. Otros han tenido que cambiar sus modelos de entrega para ofrecer recogida en la acera u ofrecer versiones digitales de sus productos/servicios para evitar el envío y el cumplimiento por completo.
6) Incremento de la compra de comestibles en línea.
El distanciamiento social, la molestia de lidiar con multitudes y filas, y la frecuente escasez de inventario han frustrado cada vez más a las personas que abandonan las tiendas de comestibles y se dirigen a la web. Los servicios de entrega de comestibles en línea están en auge, adquiriendo nuevos clientes incluso fuera de su grupo demográfico mayoritario anterior.
Una encuesta de mediados de marzo de 2020 encontró que un tercio de los entrevistados había usado servicios de recolección o entrega en línea para sus necesidades de comestibles en los últimos siete días, y el 41% de ellos usaba ese servicio por primera vez.
7) Aumento de las tiendas de comercio electrónico relacionadas con el coronavirus.
El auge de las plataformas de comercio electrónico SaaS como BigCommerce y Shopify ha reducido la barrera de entrada para vender en línea, y eso es algo positivo para los minoristas que ofrecen productos de calidad a sus clientes.
Desafortunadamente, con el aumento del coronavirus, algunos vendedores se levantaron rápidamente de las tiendas en línea para vender productos que, según ellos, podrían proteger contra el virus o curarlo, afirmaciones que son infundadas y completamente infundadas por profesionales médicos.
El comercio electrónico más el coronavirus: adaptando su tienda
Si el coronavirus ha afectado negativamente sus ventas o su capacidad para realizar negocios como de costumbre, no todo está perdido. Si bien el impacto del coronavirus en las preferencias y demandas de los consumidores puede durar más allá del virus, la vida volverá a la normalidad, incluso si es una «nueva normalidad».
Mientras tanto, aquí hay nueve consejos para adaptar su estrategia de comercio electrónico en este mundo cambiante.
1) Póngase en contacto con sus fabricantes.
Como hemos comentado, aquí hay muchos factores en juego. Es posible que vea un aumento en la demanda en su tienda en línea; puede que no, pero, de cualquier manera, el suministro podría convertirse en un problema.
Hable con sus fabricantes sobre su posición en cuanto a producción y cómo anticipan que el coronavirus afectará su negocio. No puede planificar lo que no sabe, así que haga todo lo necesario por estar lo más informado posible sobre todos los aspectos de su cadena de suministro.
2) Busque proveedores alternativos.
Cuando apareció por primera vez el coronavirus, se centró en gran medida en China, que también es donde muchos vendedores obtienen sus productos. Esto causó escasez de inventario para algunos vendedores que no pudieron encontrar proveedores alternativos.
Hay evidencia de que China está volviendo lenta pero segura a la normalidad, pero otros países están sintiendo la tensión (incluido EE. UU.). Tener algunas opciones diferentes con las que contar a medida que la situación evoluciona a nivel mundial puede ayudarlo a mitigar el riesgo.
3) Realice una evaluación de las necesidades del cliente.
Piense en su grupo de clientes objetivo o ideal: ¿cuál es su situación actual? ¿Están trabajando desde casa, sirviendo en el frente como trabajadores esenciales o están despedidos? ¿Cuáles son sus necesidades y preocupaciones particulares en este momento?
Una vez que comprenda mejor las necesidades actuales de sus clientes, podrá evaluar su preparación para satisfacerlas. Considere si actualmente tiene el inventario para hacerlo o si debería considerar la posibilidad de tomar un giro para brindarles un mejor servicio.
CBD for Life hizo esto agregando desinfectante de manos (sin CBD) a su línea de productos, diciendo en un correo electrónico a los clientes: “Originalmente creamos nuestros desinfectantes de manos para ayudar a nuestros dispensarios hermanos durante este tiempo sin precedentes y ahora los estamos poniendo a disposición de todo el mundo.» (También harán donaciones a hospitales, socorristas y empresas esenciales).
4) Diríjase a una audiencia en casa.
Uno de los impactos más obvios del coronavirus es el aumento de pasar mucho más tiempo en casa de lo habitual. Piense en cómo puede cambiar su estrategia para satisfacer mejor sus necesidades, o incluso deleitarlos en estos tiempos estresantes.
Los restaurantes son un gran ejemplo de esto. Desde que tuvieron que cerrar sus servicios de comedor, han aumentado los servicios de recogida y entrega en la acera para llegar a fin de mes y mantener a los clientes alimentados.
Por el lado del comercio electrónico, algunas tiendas han comenzado a almacenar nuevos artículos y/o presentar colecciones de productos existentes que ahora son más relevantes para la vida cotidiana de muchas personas, específicamente, las que están en casa. Son of a Sailor, una tienda centrada en regalos como joyas y otros accesorios, tiene una página de colección de productos de «Boredom Busters» en su página de inicio.
5) Adopte nuevos canales de venta.
Una de las consecuencias de que se les pida a las personas que se queden en casa es, por supuesto, una gran disminución del tráfico peatonal en las tiendas físicas, o incluso el cierre de tiendas. Este es un buen momento para que las empresas físicas inicien una tienda en línea si aún no tienen una o, si la tienen, para duplicar su presencia en línea y marketing digital.
6) Actualice las páginas de los productos.
En tiempos de incertidumbre, debe asegurarse de comunicarse con sus clientes si alguno de sus servicios cambiará.
El coronavirus ha presentado una situación que puede causar problemas en la cadena de suministro, incluso por producto, y si ese es el caso de su negocio, mantenga las páginas de sus productos actualizadas para que sus clientes sepan qué esperar. Es posible que sepa que ciertos productos estarán agotados por un tiempo, que los envíos estén demorando más en llegar a sus destinos o que algunos de sus productos se estén vendiendo más rápido de lo habitual.
Esta es toda la información importante que sus clientes deben tener mientras compran en su tienda. Sea transparente y proporcione tanta información como pueda. Al gestionar las expectativas, es más probable que tenga clientes satisfechos, incluso si está experimentando un retraso en el servicio.
Incluso puede delegar esto a un profesional independiente para mayor eficiencia.
7) Tenga una mentalidad de datos y enfoque en las personas.
Una de las claves más importantes para un negocio exitoso es poder reconocer y satisfacer las necesidades de un determinado subconjunto de clientes. Incluso ante la situación mundial actual, ese hecho sigue siendo el mismo.
Afortunadamente, nuestra sociedad conectada ofrece muchas oportunidades para recopilar datos. Úselo a su favor y observe la diferencia en el comportamiento del cliente. Si se concentra en satisfacer sus necesidades tal como son hoy, estará mejor equipado para soportar la tormenta de incertidumbre.
8) Sea inteligente con la publicidad PPC.
Es lógico pensar que, con más personas en casa, hay más búsquedas en Google y algunos están recurriendo al comercio electrónico en busca de productos que habrían comprado previamente en persona. No obstante, otras verticales han visto una disminución en el tráfico.
Tiene sentido considerar el PPC si aún no lo está haciendo, especialmente si su tienda tiene artículos que son relevantes para el cambio en nuestras vidas debido al coronavirus (incluidas cosas para entretener a los niños atrapados en casa), pero no será adecuado para cada negocio.
Asegúrese de observar sus datos de cerca y ajuste su estrategia de oferta si es necesario. Si observa que determinados momentos del día tienen tasas de conversión mucho más bajas, reduzca sus ofertas para esos momentos para ahorrar dinero.
9) Busque oportunidades para una oferta especial.
La incertidumbre económica, los despidos y la pérdida de puestos de trabajo pueden aumentar la sensibilidad a los precios en algunos compradores. Considere ofrecer un descuento especial en su tienda o en artículos específicos que puedan tener una mayor demanda. Si el gasto de los consumidores en su tienda ha bajado, los descuentos podrían ser una buena forma de atraer a los compradores.
10) Cree un programa de fidelización innegable.
Se ha dicho muchas veces en innumerables blogs minoristas que la mayoría de los minoristas pueden contar con que el 80% de sus ganancias futuras se generen a partir de solo el 20% de sus clientes existentes. Los tiempos actuales no son diferentes, de hecho, ahora es más importante que nunca asegurarse de que está recuperando a sus clientes existentes y fomentando su lealtad. Aquí es donde entra en juego un poderoso programa de lealtad basado en datos. Los clientes están actualmente más activos que nunca en línea y recompensarlos por comprar con usted desde la primera compra es la manera perfecta de hacer que regresen.
Al utilizar un programa de lealtad que alienta a sus clientes a comprar repetidamente con usted, no solo garantiza la longevidad de su negocio, sino que también garantiza que sus clientes se sientan apreciados y valorados. Promueva la satisfacción del cliente creando un programa de lealtad que recompense a los clientes por completar ciertas acciones, como otorgar puntos cuando se registran por primera vez para que los clientes estén más cerca de canjear su primera recompensa, o incluso crear recompensas exclusivas que solo están disponibles en mayo para ayudar a que sus clientes existentes se involucren con su programa de fidelización.
El minorista de lencería con sede en Singapur, Our Bralette Club, ha dominado esto con un programa de recompensas generosamente completo, el «OBC Peach Party», que seguramente deleitará a todos sus clientes. Con niveles VIP y una amplia variedad de generosas recompensas, los clientes pueden reclamar y canjear recompensas como $5 de descuento en una compra o una bolsa de mano gratis con su pedido. Nuestro Bralette Club incluso ofrece un código de cupón de 20% de descuento para alentar a sus clientes a continuar comprando en línea durante el encierro y más allá.
No tenga miedo de ser creativo e incluso utilizar el programa de recompensas específico de COVID-19, ¡solo asegúrese de estar al tanto de ello! Si descubre que los clientes no están realmente canjeando sus recompensas, podría ser una buena oportunidad para comunicar su programa de lealtad, editar sus recompensas, cambiar sus correos electrónicos o incluso ver lo que ofrecen otras empresas en este momento.
Preparación de su tienda en línea para después del coronavirus
Además de ajustar su estrategia actual, querrá tomar medidas para garantizar una recuperación rápida cuando volvamos a la normalidad.
1) Prepárese para fomentar la demanda.
Un artículo publicado en Entrepreneur.com sugiere que, según lo que está sucediendo en China, «la recuperación económica posterior al coronavirus podría ser más rápida de lo que esperamos».
Algunas verticales, en particular aquellas que vieron una disminución en las ventas durante la pandemia, pueden ver una gran reanudación en la demanda una vez que los consumidores comiencen a regresar a la vida cotidiana. Asegúrese de estar preparado para estar en una posición sólida para recuperarse rápidamente.
2) Aborde las deficiencias tecnológicas.
Para las marcas que están experimentando un atraso, esta es una gran oportunidad para evaluar su pila tecnológica sin preocuparse tanto por las interrupciones.
Observe de cerca su plataforma de comercio electrónico, integraciones y marketing para asegurarse de que está listo para el regreso de las compras como de costumbre. Mejorar el SEO de su sitio, garantizar la velocidad de la página y optimizar su experiencia de pago son solo algunas de las muchas formas beneficiosas en las que puede dedicar su tiempo a prepararse para el éxito futuro.
Conclusión
La conclusión es que nadie puede predecir exactamente lo que sucederá; La magnitud del impacto del coronavirus realmente es, para usar una palabra de la que muchas personas están hartas en este momento, sin precedentes. Ya nadie tiene la opción de ser completamente proactivo: todos tenemos que reaccionar en tiempo real a la información y las situaciones cambiantes en todo el mundo.
Ahora es el momento de hacer pequeños ajustes en respuesta a los cambios en las necesidades y el comportamiento de los compradores, mientras que también se prepara para volver a la normalidad. Sobre todo, manténgase positivo y piense estratégicamente, y podrá ayudar a su empresa a soportar la tormenta.
