No quiero ser dramático, pero su velocidad para responder a un prospecto es la diferencia entre ganar y perder un negocio.
Las preguntas comunes en una reunion comercial: ¿Adquirió suficientes clientes este mes? ¿Cuáles son sus proyecciones para el próximo mes? ¿Están sus contactos recibiendo suficiente difusión? Sus ingresos y KPI de fin de mes a menudo dependen de responder estas preguntas.
Desafortunadamente, las organizaciones a menudo se olvidan del tiempo de respuesta a los contactos. Tampoco puede culpar necesariamente a su equipo de ventas. Después de todo, están construyendo su libro de negocios, la cantidad de contactos reales en proceso y los ingresos generados por mes. Sin embargo, el tiempo de respuesta a los contactos es importante si desea centrarse en el crecimiento a largo plazo.
Cuanto más rápido pueda responder a sus contactos, es más probable que pueda enviarlos más abajo en su embudo de ventas para realizar conversiones. Cuando se trata del tiempo de respuesta a los contactos, el tiempo es dinero. De hecho, tiene 21 veces más probabilidades de calificar a su contacto con un tiempo de respuesta rápido que esperando más de 30 minutos. Tiene una pequeña oportunidad, y si espera demasiado, podría perder para siempre los prospectos que alguna vez estuvieron ansiosos.
Antes de analizar las estadísticas del tiempo de respuesta a los contactos, veamos cómo puede optimizar su velocidad para alcanzar el tiempo de entrega.
Tiene 21 veces más probabilidades de calificar a su contacto con un tiempo de respuesta rápido que esperando más de 30 minutos.
¿Qué es el tiempo de respuesta a un contacto?
La métrica del tiempo de respuesta a un contacto es el tiempo promedio que le toma a un miembro del equipo de ventas hacer un seguimiento de un contacto después de identificarse como un contacto, como descargar contenido, completar un formulario o responder una llamada.
Puede hacer que esta métrica sea más impactante segmentando sus contactos según la fuente y puntuando a aquellos que tomaron una acción de alto valor. Por ejemplo, un contacto que solicitó una demostración es potencialmente más crítico para el seguimiento que alguien que se suscribió a su correo electrónico.
¿Por qué necesita un tiempo rápido de respuesta a un contacto?
¿Qué sucede si su equipo de ventas no realiza un seguimiento inmediato del contacto? Un tiempo rápido de respuesta a un contacto ayuda a las empresas B2B y B2C a cerrar acuerdos rápidamente y escalar.
En 2021, el gasto en publicidad digital superó los 378 mil millones de dólares y los analistas esperan que supere los 646 mil millones de dólares para 2024. Dado que sus clientes tienen más información al alcance de la mano durante todo el viaje del cliente, los especialistas en marketing luchan arduamente para convertir cada clic en una conversión.
La rapidez con la que sus equipos de ventas respondan a sus contactos puede hacer o deshacer sus tasas de conversión. Si no responde lo más rápido posible, es más probable que se esté quedando atrás. A continuación, se muestran algunos beneficios adicionales de un tiempo rápido de respuesta a contactos:
- Hace de su comunicación un diferenciador clave de la competencia.
- Crea un enfoque centrado en el cliente que se centra en las necesidades de su contacto.
- Convierta contactos un 391% más rápido en acuerdos cerrados.
¿Cómo calcular el tiempo de respuesta a un contacto?
Ahora que comprende el tiempo de respuesta a los contactos, debe calcular y desarrollar una estrategia de ventas a su alrededor. Puede dividir la fórmula en dos pasos:
- Hora/fecha del nuevo contacto - hora/fecha de la respuesta de seguimiento = # tiempo transcurrido para responder.
- Suma del (#) tiempo transcurrido para responder a todos los contactos / (#contactos = tiempo promedio transcurrido para responder.
La construcción de esta fórmula dentro de su estrategia de ventas le da a su marca la mejor oportunidad para convertir nuevas oportunidades rápidamente. Si planea informar activamente sobre el tiempo de respuesta a los contactos, es fundamental crear también un panel y mantener las ventas responsables.
Como punto de partida, cree algunos objetivos y KPI en torno al tiempo de respuesta a los contactos. Comience con estas métricas:
- Tiempo promedio (cantidad de minutos/horas/fecha) que demoran las ventas en realizar el seguimiento.
- Número de seguimientos intentados por contacto: ¡es poco probable que su equipo llegue al prospecto en el primer intento!
- Número promedio de intentos de seguimiento necesarios para convertir.
- Duración promedio del ciclo de ventas (número de días/semanas /meses).
- Número de demostraciones y reuniones programadas.
¿Es realmente verdadera la regla de los cinco minutos de respuesta al prospecto?
Al ignorar contactos calificados inmediatamente después de que muestran interés, los está impulsando hacia la competencia.
En promedio, los equipos de ventas B2B tardan 42 horas en responder a un nuevo contacto y el 38% de esos contactos nunca responde. Por lo general, se necesitan 4,3 días de comunicación de ida y vuelta antes de que ocurra la primera reunión. Es decir, tiene más posibilidades de que sus nuevas oportunidades lo abandonen cuanto más espere.
Los estudios muestran que las empresas que responden a los contactos en cinco minutos o menos tienen 100 veces más probabilidades de conectarse y convertir oportunidades.
Las empresas que responden a los contactos en cinco minutos o menos tienen 100 veces más probabilidades de convertir oportunidades.
Puntos de referencia según la industria
En general, el tiempo de respuesta a los contactos variará según la industria, el tamaño de la organización de ventas y el tipo de contacto. Por ejemplo, primero debe responder a los contactos de mayor calidad y trabajar en la cola desde allí.
Si bien querrá responder lo más rápido posible a cada contacto, aquí hay algunos puntos de referencia de la industria que debe tener en cuenta:
- Cuidado de la salud: 2 horas y 5 minutos.
- Telecomunicaciones: 16 minutos.
- Pequeñas empresas (1-300 empleados): 48 minutos.
- Empresas medianas (301-2500 empleados): 1 hora y 38 minutos.
- Grandes compañías (2501+ empleados): 1 hora y 28 minutos.
Como puede ver, la mayoría de las industrias no están implementando la regla de los cinco minutos. Cuanto más rápido pueda ser el tiempo de respuesta a sus contactos, más probable será que pueda diferenciar su marca y estar frente a su nueva oportunidad para maximizar su canalización.
¿Cómo incrementar la velocidad para liderar en los embudos de ventas?
Debido a la falta de tecnología o recursos, muchas organizaciones no pueden responder rápidamente a sus contactos. Como la mayoría del software de enrutamiento y puntuación de contacto no prioriza la velocidad, los equipos de ventas nunca reciben alertas para que se pongan en contacto con un cliente potencial y deben monitorear su cola manualmente.
Si se enfrenta a cuellos de botella en su canalización, consulte estas prácticas recomendadas para maximizar la velocidad:
Invertir en tecnología automatizada
Retrasar las respuestas por horas o incluso días puede hacer que el contacto recién adquirido se retire de su ciclo de ventas. En su lugar, debe invertir en tecnología que califique automáticamente al contacto y lo incentive a tomar medidas inmediatas.
Con la tecnología adecuada, puede eliminar los procesos de ventas torpes y asegurarse de que el representante de ventas se ponga en contacto con el cliente potencial con alertas en tiempo real. Por ejemplo, una vez que un prospecto completa un formulario, la tecnología le pide que programe una llamada y se comunique con un vendedor de inmediato. Dado que todavía está en su sitio web, es más probable que atienda la llamada de su representante asignado de inmediato.
Imagine este proceso:
- Cero segundos: un contacto visita su sitio web y completa un formulario.
- 3 segundos después: el contacto selecciona si desea programar una llamada o hablar ahora.
- 1 segundo después: El contacto elige hablar ahora.
- 6 segundos después: Al contacto se le asigna un representante y recibe una llamada.
Al eliminar el complicado proceso de embudo en este caso, su representante de ventas puede conectar y calificar un contacto caliente en 10 segundos.
Para aumentar su velocidad para liderar a través de un proceso automatizado, reserve una sesión de trabajo con el equipo Yoonta.
Crear una sólida cadencia de ventas
Sabiendo que sus representantes de ventas pueden necesitar varios intentos para comunicarse con un contacto antes de la reunión inicial, querrá crear una estrategia de cadencia estándar. Una cadencia de ventas es la secuencia y frecuencia de alcance que cada agente debe realizar para tratar de establecer una relación con un contacto.
Hay seis métodos principales de comunicación para las ventas: mensaje de texto, correo de voz, teléfono, redes sociales, correo directo y correo electrónico. Considere estas mejores prácticas para comenzar:
- Intentos: Analice los datos para saber cuántos acercamientos completan actualmente sus representantes por contacto.
- Canales: Comprenda dónde están más activos sus contactos y sus preferencias de comunicación (correo electrónico frente a teléfono, bots conversacionales frente a texto, etc.).
- Duración: Determine cuántas veces los representantes deben comunicarse con cada contacto antes de marcarlos como desinteresados; esto variará según la duración de su ciclo de ventas.
- Espaciado: Separe sus actividades para que los contactos tengan tiempo para considerar su marca, que normalmente debe oscilar entre uno y cuatro días.
- Mensajería: Escriba contenido impactante y personalizado basado en el comportamiento del usuario o los datos demográficos del contacto.
Proporcionar una opción de autoservicio
¿Sus clientes hacen las mismas preguntas una y otra vez? ¿Sus equipos de ventas tienen que repetir lo mismo? Ya sea que se trate de una empresa pequeña o de gran tamaño, puede aprovechar el contenido para administrar el tiempo y los recursos.
Cree una página de destino de preguntas frecuentes (FAQ) en su sitio web y una página que responda a preguntas comunes. Además, considere la posibilidad de crear una biblioteca de recursos con videos y libros electrónicos que incluyan tutoriales detallados. Para llevarlo aún más lejos, haga que su sitio web sea dinámico con una barra de búsqueda para que los contactos puedan encontrar rápidamente lo que buscan en lugar de tener que clasificar el contenido ellos mismos.
Si bien el contenido de autoservicio no es tan personalizado como hablar directamente con un representante, brinda una experiencia de cliente rápida que impresionará y educará a sus contactos.
Usar un bot conversacional
El sesenta y siete por ciento de los consumidores eligen interactuar con un bot conversacional y generar una tasa de respuesta del 35-40%. Si está buscando aprovechar la tecnología para aumentar la velocidad de contacto, incorporar un bot conversacional en su sitio web es una excelente manera de brindar un servicio al cliente rápido y confiable.
Puede integrar AI en su bot conversacional para conocer las preguntas comunes que hacen sus clientes y enviar contactos a un flujo según sus respuestas. Debido a la capacidad del bot conversacional para responder instantáneamente, puede proporcionar un tiempo de respuesta rápido 24 horas al día, 7 días a la semana.
Al construir su bot conversacional, aquí hay algunas mejores prácticas:
- Configure un disparador de bot conversacional para saludar a su contacto una vez que hayan estado en su sitio durante un período de tiempo determinado para iniciar la conversación.
- Dele a su bot conversacional una personalidad que coincida con la imagen de su marca, pero también necesitará establecer expectativas para que su usuario sepa que no está hablando con un representante humano.
- Asegúrese de que su bot conversacional incluya un valor real para el usuario, como una guía de preguntas frecuentes o un video.
- Haga preguntas de calificación a sus usuarios para que pueda calificar y asignar contactos al representante adecuado.
- Incluya el siguiente paso, como programar una demostración o una llamada, para establecer expectativas para el tiempo de respuesta a sus contactos.
Construya una comunidad alrededor de su marca
Ahora, la construcción de su marca puede parecer un poco fuera de tema, pero puede tener un impacto significativo en el tiempo de respuesta a sus contactos. Las investigaciones muestran que sus clientes pueden responder al 67% de las preguntas. Es decir, sus clientes son los mayores activos de su marca.
¿Quiere formar un ejército de defensores de la marca? Construya su comunidad en plataformas como Slack, Facebook, Reddit o Circle e invite a sus clientes a unirse. En el foro, anime a los miembros a hacer preguntas o proporcionar comentarios. Si bien puede llevar tiempo crecer, su comunidad actuará como un equipo de servicio al cliente extendido que responde rápidamente y defiende su marca.
Sus clientes actuales pueden responder el sesenta y siete por ciento de las preguntas.
12 Estadísticas que necesita saber
La velocidad importa. Mucho.
Dado que los compradores modernos tienen más información que nunca, su velocidad le permite diferenciarse y establecer relaciones más rápidamente con los clientes potenciales. Sin mencionar que en el panorama B2B hipercompetitivo actual, es importante comprender las consecuencias de una mala experiencia del cliente.
¿Aún necesita un poco más de convicción? Veamos algunas estadísticas más concretas que hacen que sea difícil ignorar su velocidad.
- 1. Después de que pasen cinco minutos, las probabilidades de conectar y clasificar con el contacto caen en un 80%.
- 2. El cincuenta y cinco por ciento de las empresas tardan más de cinco días en responder a un nuevo contacto y el 12% no realiza ningún tipo de divulgación.
- 3. El cincuenta por ciento de los contactos trabajarán con la organización que los contacte primero.
- 4. Las organizaciones que se comunican con un contacto dentro de la primera hora tienen siete veces más probabilidades de calificar al prospecto que una organización que responde en dos horas.
- 5. Responder a los contactos en el primer minuto aumenta las conversiones en un 391%.
- 6. Enviar correos electrónicos en el momento adecuado puede mejorar las conversiones en un 53%.
- 7. El tiempo promedio de respuesta a los contactos para los contactos del sitio web es de 17 horas.
- 8. Los dispositivos móviles generan el 45% de los contactos en la web.
- 9. El noventa por ciento de los contactos quedan inactivos después de 30 días.
- 10. Tiene más posibilidades de conectarse con un contacto los miércoles y jueves.
- 11. El tiempo de respuesta lento a los contactos aumenta la rotación de clientes en un 15%.
- 12. El treinta por ciento de sus prospectos irá a la competencia si no responde lo suficientemente rápido.
Priorizar el tiempo de respuesta a los contactos en su organización
Conclusión: Si desea calificar y convertir contactos, debe comunicarse con ellos lo más rápido posible. Sin embargo, es importante recordar que una vez que el contacto está en su embudo de ventas, no se ha ganado la guerra. Aún necesita nutrir contactos con el contenido, la mensajería y la cadencia adecuados para cerrar el trato.
Para comenzar, analice las prácticas actuales de su equipo de ventas. ¿Con cuántos contactos se comunican al día? ¿Cuánto tardan en responder? ¿Cuántas veces continúan contactando? Toda esta información le dará una idea de dónde se encuentra actualmente y qué brechas principales existen en su organización.
A partir de ahí, querrá invertir en la tecnología adecuada que automatice el proceso y garantice que su equipo de ventas no pierda el tiempo tratando de limpiar las listas de contactos. En cambio, las plataformas tecnológicas calificarán, puntuarán, asignarán e incluso llegarán al contacto rápidamente en minutos.
