6 razones por las que los clientes y las agencias de publicidad se separan

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Las relaciones cliente-agencia pueden ser desafiantes. A veces funcionan de maravilla, y a veces… Bueno, todos han escuchado historias de terror de clientes y agencias. Si bien puede ser dif√≠cil determinar los motivos exactos por los que un determinado cliente elige despedir a una determinada agencia de publicidad, estas son algunas de las razones m√°s comunes.

Separarse es una decisión compleja en ambos extremos. Hay varios aspectos importantes a tener en cuenta en el lado del cliente:

  • Debe equilibrar los beneficios de encontrar una mejor agencia con el tiempo, el esfuerzo y el riesgo significativos que tomar√°.
  • Incluso si una agencia de reemplazo se ve bien, una vez que haya trabajado con ellos por un tiempo, probablemente encontrar√° fallas que no puede ver en este momento.
  • Considere las inversiones que ha realizado con su agencia socia. Su personal conoce a su personal. Conocen las pautas de su marca, su flujo de trabajo: todas las complejidades de lo que necesita y le gusta.
  • Su acuerdo con el cliente puede quedar sujeto a algunas estructuras de pago que preferir√≠a no renegociar a precios de mercado m√°s altos y actuales.

Desde la perspectiva de la agencia, la p√©rdida de ingresos es la desventaja obvia, pero tambi√©n lo es la reputaci√≥n da√Īada. Si tiene los recursos para descubrir qu√© quieren realmente los clientes de su agencia, y si su cliente est√° dispuesto a colaborar, tenga una conversaci√≥n seria y sincera.

Identifique los aspectos que causan la mayor fricci√≥n y acuerde los resultados espec√≠ficos y rastreables que deben cumplirse para que la relaci√≥n contin√ļe (la siguiente gr√°fica de HubSpot podr√≠a ayudar).

Desafortunadamente, a veces puede ser dif√≠cil mirar m√°s all√° de la frustraci√≥n y se√Īalar el enlace roto. Los puntos a continuaci√≥n deber√≠an dar a los propietarios de negocios y trabajadores de agencias una perspectiva √ļtil sobre por qu√© los clientes eligen despedir a sus agencias.

Motivo #1: La agencia no da acceso a las cuentas que administra.

No hay excusa para esto. Nunca. Ya sea que se trate de Facebook o Google Ads, esas cuentas pertenecen al cliente y deberían ser legítimamente accesibles para ellos. Si está del lado del cliente y enfrenta este problema, es posible que desee consultar primero a un abogado y ver qué pasos legales puede seguir para recuperar el acceso a sus cuentas.

Y no permita que su agencia le diga que la cuenta no se puede mover. Es posible exportar cada campa√Īa, conjunto de anuncios o grupo de anuncios desde las cuentas de Google Ads o Facebook Ads Manager. La mayor√≠a de las otras plataformas y herramientas principales tienen una funcionalidad similar. En el peor de los casos, es posible que desee obtener todos los activos brutos de su cuenta anterior.

Si trabaja en una agencia, aseg√ļrese de no cometer el error de crear campa√Īas de clientes dentro de su propia cuenta. Lo que debe hacer en su lugar es agregar su cuenta a sus Cuentas de administrador (anteriormente conocido como ¬ęMi centro de cliente¬Ľ o ¬ęMCC¬Ľ).

Motivo #2: la agencia comparte los datos del cliente o la estrategia de marketing con un tercero.

Es difícil creer que incluso tengamos que mencionar esto, pero la información de una empresa, incluida la estrategia de marketing, las listas de clientes, los problemas internos, todo ello, debe ser confidencial. Sin embargo, esto no impide que las agencias compartan este tipo de información.

Para proteger su firma, solicite a un abogado familiarizado con su negocio que redacte un acuerdo de confidencialidad (NDA). Haga que todas las agencias, terceros y aut√≥nomos con los que trabaje lo firmen. Esto enviar√° inmediatamente una se√Īal de que sabe c√≥mo proteger su negocio. Y, si todav√≠a hacen algo terrible, ahora tiene una base legal m√°s s√≥lida para demandarlos.

Si est√° en el lado de la agencia, preg√ļntele a su cliente acerca de firmar un NDA. Luego inf√≥rmeles sobre los pasos que seguir√° para proteger los datos de su empresa. Ahora que GDPR est√° en su lugar, es un tema importante que tambi√©n muestra que su agencia es transparente y confiable.

Motivo #3: La agencia no le dir√° al cliente lo que est√° haciendo.

¬°Vaya! ¬ŅNo es esto solo una bandera roja del tama√Īo de una valla publicitaria? Si una agencia no puede proporcionar pruebas, documentaci√≥n y explicaciones detalladas de lo que est√° haciendo y por qu√© lo est√° haciendo, es la mejor raz√≥n para que los clientes huyan.

Hay miles de historias de terribles agencias de SEO que desindexan los sitios. Y ahora que los especialistas en marketing tienen que trabajar dentro de las reglas de GDPR, una agencia mala podría incluso llevar a la quiebra a su empresa.

Si est√° del lado de la agencia y ve que su cliente no comprende algunas de las t√°cticas de marketing que est√° utilizando su agencia, ¬°ay√ļdelo! Encuentre a alguien de confianza (incluso puede ser un consultor independiente) que pueda explicar esas t√°cticas en lenguaje humano y asegurarse de que sepa c√≥mo seguir su desempe√Īo en adelante.

Motivo #4: La agencia no tiene configuradas conversiones de seguimiento o de objetivos.

El marketing sin seguimiento desperdicia dinero. Por supuesto, algunas personas llaman el marketing sin seguimiento ¬ęmarketing de marca¬Ľ, pero incluso el marketing de marca puede rastrearse hasta cierto punto.

Si est√° haciendo casi cualquier tipo de marketing digital (PPC, SEO, marketing de contenidos, marketing en redes sociales, marketing por correo electr√≥nico, marketing de influencia, etc.) puede rastrearse. E incluso si cree que su marketing podr√≠a estar funcionando bien incluso sin seguimiento, considere qu√© tan bien lo har√≠a si pudiera saber qu√© t√°cticas y campa√Īas individuales generaron un retorno positivo de la inversi√≥n.

La otra cosa inexcusable acerca de no rastrear campa√Īas de marketing es que no es tan dif√≠cil de hacer. No es tan caro tampoco. Las herramientas gratuitas como Google Analytics pueden hacer maravillas, y si agrega incluso el costo de un buen paquete de informes, todav√≠a est√° buscando una suma muy modesta.

Motivo #5: La agencia "no hace informes".

Esto es casi tan malo como el #3 en nuestra lista, y aqu√≠ est√° el por qu√©. Sin informar, es extremadamente dif√≠cil saber si su inversi√≥n en marketing est√° dando sus frutos. Esto plantea otro problema com√ļn con los informes y la medici√≥n: Seguimiento de m√©tricas de vanidad. Si una agencia no puede o no va m√°s all√° de los clics y los ¬ęMe gusta¬Ľ para los KPI, debe marcharse.

La falta de informes es particularmente frustrante porque no es tan difícil. No tiene que tomar mucho tiempo. La gráfica a continuación muestra cuánto tiempo pasan las agencias para informar. Puede reducir ese tiempo a la mitad con una buena herramienta de análisis de marketing que le permitirá automatizar todo su trabajo de informes.

Como trabajador de una agencia, verá que solo necesita configurar el informe una vez y luego programarlo para que se envíe a diferentes personas de su equipo en los intervalos elegidos. También es muy fácil crear informes personalizados para diferentes escenarios, como un informe de alto nivel para el CMO de la empresa y un informe más detallado para el gestor de comunidades virtuales.

Motivo #6: La agencia no es responsable.

Esto puede ser tan simple como responder a llamadas y correos electr√≥nicos. Si una agencia no puede responder llamadas y correos electr√≥nicos en 48 horas o menos, ¬Ņc√≥mo puede un cliente creer que se preocupa por su negocio, o que puede administrar bien m√ļltiples cuentas y campa√Īas?

No obstante, las llamadas telefónicas y los correos electrónicos son solo el primer nivel de esto. Una agencia también debe estar dispuesta a cambiar de táctica o estrategia cuando un cliente se lo pide. Si se niegan, o dicen que cambiarán, pero no lo hacen, bueno, eso debería dejar clara la decisión de abandonarlos.

Consideraciones finales

La relación entre una agencia y un cliente es una calle de doble sentido. Ninguno de estos puntos debe tomarse como una crítica estricta a las agencias, sino como indicaciones de lo que los clientes esperan y no siempre reciben a cambio. Y en cuanto a los clientes, no esperen que sus agencias sean unas adivinas, incluso las relaciones más deterioradas se pueden salvar cuando se sientan y hablan.

Autor / Artículo Original

whatagraph.com

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